در این پست به هوش مصنوعی و بهبود عملکرد مراکز تماس می پردازیم. پس با وبوآپ همراه باشید.
همچنین می‌توانید، برای کسب اطلاعات بیشتر از صفحه “ خط تلفن اینترنتی ” استفاده کنید.
هوش مصنوعی یا AI چیست؟
هوش مصنوعی به شبیه‌سازی هوش انسان در ماشین هایی گفته شده. که برنامه‌‌ریزی شده میباشند. تا مثل انسان فکر کنند. و کارهای آنان را تقلید کنند. این اصطلاح ممکن است. در مورد هر ماشینی که از خصوصیات مرتبط با ذهن انسان مثل؛ یادگیری و حل مسئله برخوردار بوده، استفاده شود.
برای “ خرید اسکای روم ” به این صفحه مراجعه کنید.
چرا از هوش مصنوعی در مراکز تماس استفاده می شود؟
اساس کار هوش مصنوعی در مراکز تماس برپایه تجزیه و تحلیل گفتار میباشد. یعنی؛ کیفیت احساسی تماس های مشتریان ارزیابی شده. و در گروه های مختلف دسته بندی می‌شوند. همچنین هوش مصنوعی در مراکز تماس، برای تجزیه و تحلیل مکالمه کارشناسان مرکز تماس با مشتریان و تبدیل تماس‌ها به رونوشت (transcript) استفاده می‌شود.
نحوه استفاده مراکز تماس از هوش مصنوعی
در ادامه بطور کلی به این موضوع می پردازیم.
۱. مسیریابی خودکار تماس
مسیریابی تماس به معنی ارسال تماس‌های صوتی به یک صف خاص، براساس معیارهای از پیش تعیین شده است. سیستم مسیریابی تماس، به عنوان توزیع کننده تماس اتوماتیک (ACD) شناخته می‌شود.
۲. پیش‌بینی رفتار مشتری
هوش مصنوعی نقش مهمی در شناسایی رفتار مشتری در مراحل اولیه داشته. و به کمک ابزارهای تجزیه و تحلیل، روند شناسایی را تسریع می‌کند.چونکه مدیران مرکز تماس می‌توانند، رفتار مشتری را پیش‌بینی کنند، این امکان را نیز برای آنها فراهم می‌کند. تا به‌طور مختصر مشاوران را در جریان قرار دهند. و بتوانند انتظارات مشتری را برآورده کنند.
۳. پاسخگویی خودکار به شکایات
رسیدگی به شکایات مشتری بخشی جدایی‌‌ناپذیر از مراکز تماس است. شکایات مشتری نوعی داده است. که باید به طور دقیق و کارآمد رسیدگی شود. فناوری اتوماسیون این فرآیند با شناسایی نوری کاراکتر (OCR) ترکیب شده و فرآیندهای پیچیده تجارت را به صورت خودکار در می‌آورد.
۴. استفاده از Speech Analytics و NLP
تجزیه و تحلیل گفتار و پردازش زبان طبیعی (NLP) توانایی درک داده‌های بدون ساختار را دارد. پردازش زبان طبیعی به یک سیستم خودکار امکان می‌دهد. تا وقتی مشتری با تلفن صحبت می‌کند تماس را هدایت کند. همچنین، برای تجزیه و تحلیل گفتار در مراکز تماس، از تجزیه و تحلیل لحن صدا و احساسات مشتری استفاده می‌شود. در سمت دیگر کارشناس، کلمات کلیدی و کلمات مهم را گوش می‌دهد. و پاسخ‌های مناسب را از آنها می‌گیرد.
کاربردهای دیگر هوش مصنوعی در مراکز تماس
- جایگزینی فرایندهای تلفن گویا (IVR)
- هدایت مشتریان به وب سایت
- بهبود سرویس خودکار