در این پست به FCR درباره چیست؟ می پردازیم. پس با وبوآپ همراه باشید.
همچنین می‌توانید، برای کسب اطلاعات بیشتر از صفحه “ خط تلفن اینترنتی ” استفاده کنید.
کیفیت اولین تماس یا FCR چیست؟
کیفیت اولین تماس یا به اختصار همان FCR میباشد. که کوتاه شده عبارت؛ First Call Resolution است. و درصد تعداد تماس های موفق پشتیبانی واحد به مشتریانی بوده. که در اولین تعامل با آنان مشکلاتشان حل میشود. در واقع معیار مهم عملکرد مرکز تماس و عنصر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) میباشد. FCR کمک می‌کند تا میزان رضایت کلی مشتری و همچنین کیفیت و کارایی بخش های مختلف را ارزیابی کنید. فرمول استاندارد محاسبه FCR به این شکل میباشد:
برای “ خرید اسکای روم ” به این صفحه مراجعه کنید.
بهبود FCR چه مزیتی دارد؟
شامل مواردی مانند:
- ماندگاری مشتری
- کاهش هزینه‌های عملیاتی
- افزایش فروش
- افزایش رضایت کارکنان
چگونه باید نرخ کیفیت اولین تماس را بهبود بخشید؟
روش‌هایی جهت بهبود و بالا بردن کیفیت اولین تماس وجود دارد. که عبارتند از:
سوال پرسی کارشناسان از مشتریان
کارمندان می‌توانند بعد از تمام شدن صحبت و توضیحات به مشترک از آن ها در خصوص رفع مشکل سؤال بپرسند. تا مطمئن شوند مشکلات مشترک در این تماس به طور کامل حل شده است.
ایجاد نظرسنجی‌های CSAT
نظرسنجی‌های CSAT می‌تواند در بهبود عملکرد کمک بسیاری نماید.CSAT بر اساس یک نظرسنجی کوتاه از مشتری؛ بعد از یک ارتباط و یا رفع مشکل به دست می‌آید.
پیاده سازی سیستم های قوی IVR و ACD
IVRو ACD دو عامل اساسی در بهبود FCR میباشند. IVR سطح بالاتری از سلف سرویس مشتریان را ارائه می‌دهد. سیستم‌های ACD به‌طور اتومات تماس‌ها را به نماینده یا بخش تجاری از پیش تعیین‌شده هدایت می‌کند. این برنامه به هدف حذف انتقال‌های غیرضروری تماس، جلوگیری از افزایش مدت‌زمان نگهداری مشتریان، افزایش نرخ پاسخ‌گویی اولین تماس‌ها، با اتصال خودکار مشتریان به نمایندگی که بر اساس معیارهای از پیش تعیین‌شده؛ طراحی شده.