این مقاله در خصوص FCR یا همان کیفیت اولین تماس میباشد. همراه وبوآپ بمانید.
“برای آگاهی بیشتر و همچنین؛ خرید خط تلفن ویپ با وبوآپ در ارتباط باشید.
”
درباره FCR:
مخفف عبارت، First call Resolution میباشد. مرکز تماس آنقدر حرفه ای و توانا در کار باشد. تا بتواند، در اولین تماس و برخورد با مشتری مشکلات را حل کند. و رضایت مشتری جلب کند. اینکار برای افزایش بهره وری در بخش های مختلف مهم میباشد. پس علاوه بر داشتن کیفیت در عملکرد می توانیم، مشتری را نیز از خود خشنود نگهداریم. مرکز تماس به کیفیت تماس FCR جهت حل نمودن اختلالات بستگی دارد. و این امر به توانایی مرکز تماس در صورت داشتن کیفیت بالا کمک میکند.
چرا کیفیت اولین تماس مهم است؟
به این دلیل که؛ زمانی کار یک مشتری در زمان کوتاهی حل می شود. باعث شده. دیگر مشتری ثابت و ماندگار برای شرکت به حساب بیاید. پس این کار در وفادار نگهداشتن مشتری تاثیر زیادی دارد.
زمانیکه نرخ FCR بالا باشد. در نقطه ی روبرو رضایت تماس گیرندگان نیز بیشتر می شود. با این حساب هزینه های عملیاتی برای شرکت نیز کاهش پیدا می کند. و مشتری که از شرکت ما انتظار دارد تا ظرف مدت کوتاهی نیازش را برطرف سازد. فروش بیشتر با پاسخ دهی فوری و ارائه محصولات به مشتری و توضیح خدمات مربوط به شرکت می توانید، با اولین تماس فروش خود را با متقاعد کردن مشتری که به برخورد شما مربوط است بیشتر کنید.
رضایت کارمندان نیز اینگونه بیشتر می شود. به این صورت که عملکرد شما در شرکت بسیار بهتر می شود.و این مورد باعث افزایش چند درصدی در رضایت کارمندان می باشد .
چند مورد جهت انجام بهبود کیفیت اولین تماس:
1) کارشناسان می توانند، برای متوجه شدن کامل نیاز مشتری از آن ها به طور کامل سوالات واضح پرسیده. و جواب های شفاف نیز دریافت نمایند.
2) با انجام نظر سنجی های csat می توانید، از عملکرد خود آگاه شده. و برای بهتر شدن رقابت نمایید.
3) داشتن منشی تلفنی خودکار باعث می شود. مشتری به سرعت به بخش مورد نظر هدایت شود. همچنین؛ مشکل خود را نیز در این تماس ذکر نموده. و کارمند مورد نظر نیز به حل مشکل مشتری در تایم کوتاه رسیدگی نموده باشد.
این موارد جهت بهبود FCR می باشد. که برای هر چه بهتر شدن شرکت شما و کارمندان بخش های مختلف بسیار موثر است. تمامی مشتریانتان را می تواند راضی نگهدارد.