Average Handle Time چیست و چگونه میتوان زمان آن را کاهش داد؟
در این پست به Average Handle Time چیست و چگونه میتوان زمان آن را کاهش داد؟ می پردازیم. پس با وبوآپ همراه باشید.
همچنین می‌توانید، برای کسب اطلاعات بیشتر از صفحه “ خط تلفن اینترنتی ” استفاده کنید.
میانگین رسیدگی به هر تماس
در تلفن های سازمانی میانگین رسیدگی به هر تماس (Average Handle Time) یا همان AHT، یکی از مهم‌ترین معیارهای مرکز مدیریت تماس بوده است. AHT در اندازه‌گیری میانگین، مدت زمانی میباشد. که برای کمک به مشتری صرف می‌شود. در برخی، شرکت‌ها After Call Work (ACW) را در محاسبه AHT قرار می‌دهند. ACW مدت زمان متوسط بعداز هر تماس بوده. که نماینده برای انجام پردازش اعم از ورود دیتاها و آپدیت، برنامه‌ریزی پیگیری‌ها و … پس از تماس انجام می‌دهد.
در مرکز تماس سنتی، شرکت‌ها AHT را به دو دلیل اصلی استفاده می‌کنند.
سنجش کارایی کارمند
میزان رضایت مشتری
چرا میانگین رسیدگی به هر تماس مهم میباشد؟
در مرکز تماس، میانگین رسیدگی به هر تماس و متوسط مکالمه خیلی راحت اشتباه گرفته می‌شوند. میانگین رسیدگی به هر تماس شامل زمان نگهداری و میانگین مدت‌زمان واقعی مکالمه بوده. ولی؛ میانگین زمان مکالمه با تلفن‌های سازمانی فقط زمانی را که یک نماینده برای مکالمه با مشتری می‌گذراند، اندازه‌گیری می‌کند. AHT یک معیار میباشد. که بر تعدادی از KPI های مرکز تماس مثل؛CSAT تاثیر می گذارد. این شاخصی قوی میباشد.
درواقع، AHT نشان می‌دهد. که مجهز بودن نمایندگی برای رسیدگی به سؤالات مشتریان چقدر بوده. به همین علت اندازه‌گیری مداوم، نظارت و اقدام بر روی AHT یک KPI ضروری برای هر مرکز تماس است. اگر AHT خیلی پایین باشد. باید هرچه سریع بررسی شود. زیرا نشان‌دهنده این است. که مشتریان تمایلی برای راهنمایی با تیم پشتیبانی ندارند. و از نحوه پاسخگویی راضی نیستند.
برای رسیدن به زمان منطقی جهت رضایت مشتری باید دو معیار زیر را در نظر بگیریم. تا به نتیجه دلخواه و درست، دست پیدا کنیم.
Net Promoter Score یا به اصطلاح NPS: میزان شوق مشتری برای توصیه محصول یا خدمات و وفاداری مشتریان به شرکت را اندازه‌گیری کرده.
Customer Satisfaction یا به اصطلاح CSAT: میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمات را اندازه‌گیری می‌کند. و مثل؛ NPS عمل می‌کند. با این وجود که CSAT رضایت مشتریان را در کوتاه‌مدت بررسی کرده. اما NPS در بلندمدت نتیجه را نمایش می‌دهد.
دستیابی به میانگینزمان رسیدگی کمتر
تکنیک‌های بسیاری وجود داشته. که می‌توانید برای کاهش AHT استفاده کنید. اما منجر به سودآوری بیشتر نمی‌شود.
+آموزش خصوصی به نمایندگان
آموزش تخصصی دادن به افراد، در هر بخش بصورت جدا این امکان را می‌دهد. عملکرد خدمات مشتری خود را در مورد سؤالات ورودی تنظیم کنید.
+ بخش‌بندی سازمان
همکه آموزش های مرتبط با بخش‌های مختلف سازمان را مستند کنید.
+ضبط تماس و مانیتور زنده
از اصلی‌ترین مراکز تماس، دسترسی به تماس‌های ضبط شده میباشد. نظارت زنده برای مشتری و نماینده تأثیرگذار بوده. وقتی ناظران به تماس‌های در حال انجام دسترسی دارند، می‌دانند در لحظات گفتگوی چه اتفاقی می‌افتد.
+سیستم گردش کار
ابزاری مثل؛ پاسخ صوتی تعاملی (IVR) به مشتریان کمک می‌کند. گزینه مناسب را انتخاب کنند. و انتقال تماس بی‌مورد را حذف کنند.
برای “ 
