این مقاله؛ در خصوص توزیع خودکار تماس در تلفن‌های مجازی چیست؟ بوده. برای آگاهی بیشتر از این موضوع، همراه وبوآپ باشید.
همچنین می‌توانید، برای کسب اطلاعات بیشتر از صفحه “ خط تلفن آسیاتک ” استفاده کنید.
Automatic Call Distribution چیست؟
توزیع خودکار تماس یا همان Automatic Call Distribution که به مخفف، ACD نامیده میشود. ویژگی تلفن مجازی بوده. و بطور خودکار تماس ها را به نماینده یا بخش تجاری از قبل تعیین شده هدایت میکند. این برنامه برای حذف انتقال‌های غیرضروری تماس، جلوگیری از افزایش مدت‌زمان نگهداری مشتریان، افزایش نرخ پاسخگویی اولین تماس‌ها، با اتصال خودکار مشتریان به نمایندگی طراحی شده.
برای “ خرید اسکای روم ” به این صفحه مراجعه کنید.
درباره ACD و IVR
ویژگی‌های تلفن مجازی مثل؛ پاسخ صوتی تعاملی (IVR) و پردازش زبان طبیعی (NLP)، مشتریان را از طریق تعیین مسیرهای تماس با پرسیدن سؤالاتی در مورد دلایل تماس آن‌ها راهنمایی میکند. و بر اساس پاسخ‌هایی که مشتری با گفتن یا وارد کردن داده‌ها در صفحه‌کلید ارائه می‌دهد. سیستم ACD از قوانین مسیریابی تماس پیروی کرده. و تماس‌گیرنده را به نماینده مناسب هدایت میکند.
هنگامی که تماس‌گیرنده به نماینده ایده‌آل متصل شد، سیستم‌های CRM یکپارچه CTI (یکپارچه‌سازی تلفنی رایانه‌ای) را نمایش می‌دهند. که خودکار اطلاعات مربوط به مشتریان مثل؛ تعامل و سابقه سفارش را نمایش می‌دهد. درنتیجه؛ IVR بیشتر شبیه سلف سرویس میباشد. مشترکین بدون کمک گرفتن از دیگران نیازهای خود را با انتخاب درست رفع می‌کنند. و با استفاده از این قابلیت، مشتری به‌راحتی و بدون نیاز به شماره‌گیری مجدد، به داخلی موردنظر خود وصل می‌گردد. فناوری ACD (توزیع خودکار تماس) بر اساس قوانین سازمانی بطور اتومات تماس‌ها را به نمایندگان هدایت میکند.
نحوه کارکرد سیستم ACD
شامل سه مرحله اصلی بوده.
- شناسایی تماس‌گیرندگان با توجه به پارامترهای از قبل تعیین شده.
- مرتب کردن تماس‌گیرندگان به صف تماس
- مسیریابی تماس‌های مشتری به واحد
بستگی به الگوریتم مسیریابی مشخص شده، توسط مشاغل دارد.
- زبان مورد نظر تماس‌گیرنده
- تماس‌گیرنده به‌عنوان مشتری VIP تعیین‌شده است. یا خیر
با دریافت تماس، سیستم ACD از DNIS برای بررسی قوانین لازم که سازمان مشخص کرده. برای پردازش تماس استفاده میکند. اگر شماره در اطلاعات تماس‌ها بود، یک برنامه IVR مرتبط توسط ACD فراخوانی میشود.
انواع مختلف در توزیع خودکار تماس
نحوه توزیع تماس، مسیریابی و اتصال تماس به واحدها در سازمان‌ها متفاوت است.
توزیع مبتنی بر مهارت (Skills-Based Distribution)
مسیریابی مبتنی بر مهارت، تماس‌گیرندگان را با توجه به تخصص واحدها به آن‌ها متصل میکند.
سفارش ثابت (Fixed Order Distribution)
توزیع خطی، تماس‌های تلفنی را به ترتیب به کارشناسان واحدها هدایت میکند.
زمان بیکار (Idle Time Distribution)
تماس ها بر اساس آنکه کدام کارشناس برای مدت طولانی تماسی دریافت نکرده است. هدایت می‌شوند.
توزیع گردشی (Round Robin Distribution)
مسیریابی رفت و برگشت بخصوص در تیم فروش از محبوبیت بالایی برخوردار است. چون تضمین کرده. که هر کارشناسی از شانس برابری در فروش یک تماس‌گیرنده ورودی برخوردار است.
توزیع همزمان (Simultaneous Distribution)
همه کارشناس ها در یک گروه حلقه ای قرار دارند. و تماس ورودی یکسانی را به‌طور همزمان دریافت می‌کنند. و شانس پاسخگویی به مشترک را افزایش می‌دهد.
مبتنی بر زمان (Time-Based Distribution)
کارکنان از راه دور در مناطق مختلف جغرافیایی و زمانی قرار دارند. تماس‌ها با توجه به منطقه زمانی کارشناس و تماس‌گیرنده و در دسترس بودن فرد انجام میشود.