همه چیز درباره شاخص رضایت مشتریان یا CSAT

این مقاله در خصوص؛ همه چیز درباره شاخص رضایت مشتریان یا CSAT میباشد. برای اطلاعات بیشتر با وبوآپ همراه باشید.

“برای آگاهی بیشتر و همچنین؛ خرید خط تلفن ویپ با وبوآپ در ارتباط باشید.”

---

درباره رضایت مشتری ها

رضایت مشتریان یا CSAT که مختصر شده کلمهٔ Customer Satisfaction بوده است. و به معنی شاخصی برای تعیین میزان رضایت مشتریان در زمان استفاده از خدمات، محصول یا تجربه آن‌هاست. و به امتیازی که مشترک در پایان تماس می‌دهد، اشاره میکند. CSAT به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) در بسیاری از مشاغل استفاده می‌شود.

نمره CSAT می‌تواند، تعیین‌کننده مواردی در مشاغل مثل؛ وفاداری مشتری و حمایت از نام تجاری از طریق دهان‌ به‌ دهان یا بررسی مشتری شود. و افت ناگهانی این نمره می‌تواند به ارزیابی نقاط ضعف در گردش کار داخلی مثل؛ مدیریت مشتری، آموزش کارشناسان، دانش داخلی کمک کند.

نحوه سنجش شاخص رضایت مشتری چگونه است؟

هدف اصلی هر شغلی ایجاد رضایت در مشتریان بوده. و سازمان‌هایی که CSAT را اندازه‌گیری می‌کنند، رشد می‌کنند.

+نظرسنجی رضایت مشتری

نظرسنجی رضایت مشتری روشی متداول برای جمع‌آوری تمام داده‌های مربوط به مشتری است. که شامل:

1. نظرسنجی‌ های درون برنامه‌ ای
2. نظرسنجی خدمات
3. ایمیل نظرسنجی‌

+نمره رضایت مشتری

رایج ترین معیار رضایت مشتری میباشد. و از مشتریان می‌خواهند، رضایت خود را از خدمات ارزیابی کنند.

+نمره تبلیغات خالص

NPS مخفف عبارت؛ Net Promoter Score میباشد.یکی از متداول‌ترین معیارها برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان است.

CSAT در مرکز تماس چگونه محاسبه میشود؟

دو KPI متداول وجود دارد. که شامل: امتیاز CSAT و نمره تبلیغات خالص (NPS)

امتیاز CSAT مقیاسی درصدی بلافاصله پس از پایان تعامل با مشتری اندازه‌گیری می‌شود. این داده‌ ها با ارسال لینک وب به مشتری جهت مشارکت در نظرسنجی از طریق پیام کوتاه یا ایمیل جمع‌آوری می‌شود. مقیاس استاندارد بسیار ناراضی، ناراضی، خنثی، راضی و بسیار راضی که به ترتیب رتبه ۱-۵ دارند، برای اندازه‌گیری نمره CSAT استفاده می‌شود. و بعد؛ امتیاز CSAT با استفاده از درصد پاسخ‌های “راضی” و “بسیار راضی” از کل پاسخ‌های دریافتی محاسبه می‌شود.

برای کد تخفیف اسکای روم به این صفحه مراجعه کنید.

نمره تبلیغات خالص (NPS) بر اساس نمرات، مشتریان به سه بخش تقسیم می‌شوند. ۶ یا پایین‌تر، Detractors نامیده می‌شوند. این مشتریان ناراضی هستند. که می‌توانند اثر منفی به نام تجاری شما آسیب برسانند. ۷-۸ منفعلانی هستند. که راضی هستند. اما مشتاق نیستند. و می‌توانند وفاداری خود را به معاملات رقابتی تغییر دهند. ۹ تا ۱۰ مروجانی هستند. که مشتاق برند هستند. و آن را به دیگران توصیه می‌کنند. و باعث رشد می‌شوند.

تفاوت اصلی بین CSAT و NPS مدت‌زمان رضایت مشتری است. CSAT احساسات فوری مشتری را برآورد می‌کند. درحالی‌که NPS میزان وفاداری و رضایت مشتری را در درازمدت تعیین می‌کند.

نکاتی برای بهبود CSAT

برای بهبود رضایت مشتری می‌توانیم اقدامات زیر را انجام دهیم.

1. درخواست بازخورد مشتری
2. پیگیری میزان رضایت مشتری از خدمات ارائه‌ شده.
3. بیش از انتظار مشتریان عمل کنید.