این مقاله؛ در خصوص هرآنچه که باید درباره برون سپاری مرکز تماس بدانید میباشد. برای آگاهی بیشتر از این موضوع، همراه وبوآپ باشید.
“همچنین می‌توانید، برای کسب اطلاعات بیشتر از صفحه “ خط تلفن ثابت آسیاتک ” استفاده کنید.”
در ادامه به ویژگی های مثبت و منفی برون سپاری مراکز تماس میپردازیم.
➕ ویژگی های مثبت
به صورت کلی، حداقل چهار دلیل عمده وجود دارد. که شرکت ها به فکر برون سپاری مرکز تماس خود می افتند.
+ انعطاف پذیری مناسب کال سنتر
برون سپاری مرکز تماس این امکان را به شرکت می دهد. تا در مقابل تغییر نیازها انعطاف پذیر باشد. اگر شغلی به سمت بازار جدید روی آورد. اگر شرکت بخواهد از مرکز تماس داخلی استفاده کند. باید هزینه ثابت مرکز تماس را پرداخت کند. حتی اگر گسترش درآمد ایجاد شده کافی نداشته باشد. هنگامی که شرکت مرکز تماس خود را برون سپاری کند. فقط هزینه زمانی را که کارمندان با تلفن می‌گذرانند را پرداخت می کند.
+ اتصال به بازارهای بین المللی
وقتی خدمات شرکتی به بازارهای خارجی گسترش می یابد. باید مراکز تماس محلی نیز داشته باشد. کارکنان باید با فرهنگ محلی آن منطقه آشنا باشند. و به زبان محلی نیز مسلط باشند.
+ امکان پاسخگویی بهتر به مشتریان
شرکت ها در کسب و کار خود شاهد افزایش رشد تماس ها به ویژه در تعطیلات هستند. آموزش، استخدام و یا اخراج کارکنان برای این چند ماه پر ترافیک که تقاضاها به شدت افزایش می یابد سخت است. شرکتی که مرکز تماس خود را برون‌سپاری می کند از این خطرات به دور است
+ افزایش نوآوری در خدمات رسانی
زیرساخت های مخابراتی معمولاً فرسوده، غیر قابل اعتماد و یا منسوخ می شوند. نگهداری هزینه بر است و جایگزین کردن آن با تجهیزات جدید حتی هزینه های بیشتری را به شرکت تحمیل می کند. یک سیستم منسوخ شده می تواند تمایل به رقابت را کاهش دهد. کال سنتر برون سپاری شده جدیدترین منابع فناوری را به همراه دارد.
➖ ویژگی های منفی
بزرگترین دلیل برای اینکه یک شرکت بخواهد مرکز تماس خود را در کنار خود حفظ کند. بحث کنترل است. این امر خصوصاً برای شرکتی که مزیت رقابتی آن خدمات به مشتری است. بسیار حیاتی است. مرکز تماس خط اتصال شرکت با مشتری است. پس در این شرایط، برون سپاری مرکز تماس کار درستی به نظر نمی رسد. وعده تجاری ارائه خدمات به مشتری باید درجه یک باشد. شرکتی که شعار برند آن نوآورانه است. باید مرکز تماسی نیز داشته باشد. که منعکس کننده چنین ویژگی باشد.
– ارتباطات بین مشتریان و مرکز تماس
یکی از بیشترین شکایتی که مرکز تماس های برون سپاری شده با آن مواجه می شوند. درک لهجه های کارمندان مرکز تماس است. گاهی اوقات لهجه کارمندان باعث کج فهمی در درک مشتریان و عدم ایجاد سینرژی (Synergy) مناسب بین مشتریان و شرکت می شود.
– شوک فرهنگی
کارمندان در کال سنتر برون سپاری شده، آشنایی کافی با عبارات رایج و عامیانه عمومی رایج در منطقه یا شرکت اصلی را نداشته باشند. در مورد مناطق جغرافیایی داخلی نیز همین امر صادق است. که باعث کاهش اعتماد مشتریان به تخصص و بهره وری کارمندان شرکت می شود.
– نداشتن اطلاعات نسبت به محصول ارائه شده
کارمندان مرکز تماس خارجی ممکن است. با پایگاه شرکتی فاصله زیادی داشته باشند. در نتیجه، آشنایی کمی با محصولات و خدمات شرکت خواهند داشت. این امر می تواند، اعتماد و عزم مشتری برای تعامل با شرکت را کاهش دهد.
