این مقاله؛ در خصوص شاخص ترویج کننده خالص یا همان NPS چیست؟ بوده. برای آگاهی بیشتر از این موضوع، همراه وبوآپ باشید.
همچنین می‌توانید، برای کسب اطلاعات بیشتر از صفحه “ خط تلفن آسیاتک ” استفاده کنید.
شاخص ترویج کننده خالص (NPS )
Net Promoter Score یا به اختصار، NPS شاخص ترویج کننده خالص نامیده میشود. که درک مشتری از نام تجاری را اندازه‌گیری کرده. و همچنین؛ می‌تواند رشد یا کاهش درآمد را پیش‌بینی کند. و از اصلی‌ترین روش‌ها را در شرکت ها و همینطور، وفاداری مشتریان را ارزیابی می‌کند. بدون ارزیابی میزان موفقیت سازمان‌ها در کمک به مشتریان، نمی‌تواند درآمد و ROI را در مرکز تماس خود افزایش دهند. و شاخص ترویج کننده خالص (NPS)، بسیار تاکتیکی و استراتژیک و مهم میباشد.
NPS چگونه محاسبه میشود؟
NPS معیاری استاندارد برای اندازه‌گیری تجربه مشتری و ارزیابی وفاداری مشتری میباشد. و یک نظرسنجی بوده. که مشتریان پس از تماس با مرکز تماس از طریق تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی یا چت زنده انجام می‌دهند.
- ۰-۶ دفع‌کننده یا Detractor مشتریان ناراضی که می‌توانند به نام تجاری شما آسیب برسانند.
- ۷-۸ منفعل یا Passive در صورت رضایت هم مشتریان مشتاقی نیستند.
- ۹ تا ۱۰ ترویج کننده یا Promoter مشتریان وفاداری که به رشد شما کمک می‌کنند.
راهکار بهبود NPS مرکز تماس و تجربه مشتریان
NPS قلب تپنده استراتژی مرکز تماس است. این اولین روشی است که مشتریان تجربه خود را بررسی می‌کنند، بنابراین برای بهبود وفاداری و حفظ مشتری بسیار مهم است. هنگامی که NPS به درستی مورد استفاده قرار گیرد، می‌تواند به شما بگوید که کارشناسان شما چقدر خوب عمل می‌کنند و شرکت در کدام قسمت برتری دارد و امکان بررسی رضایت مشتری وجود دارد.
مراکز تماس که از NPS به عنوان بخشی از چارچوب راهبردی QA خود استفاده می‌کنند، افزایش بازگشت سرمایه را تشخیص داده و از رقبا جلوتر می‌مانند. نکته اصلی این است که چگونه می‌توانید شاخص ترویج کننده خالص را پیاده‌سازی و بهبود دهید. در زیر هفت مرحله برای بهبود NPS مرکز تماس و در نتیجه تجربه کلی مشتری آمده است.
۱/ بررسی تیم QA روزانه NPS
گزارش منظم شاخص ترویج کننده خالص ایجاد کنید. که مروج، منفعل و مخالفان شما را مشخص نماید. این گزارش باید شامل سؤالات و پاسخ‌ها باشد. و نمودار تغییرات در طول زمان را نشان دهد. با انجام این کار، می‌توانید محرک‌های کلیدی را که مستقیماً بر نمره NPS شما تأثیر می‌گذارد.
2/ گوش دادن به تماس ها
مدیران مرکز تماس شما باید بطور مرتب به تعاملات ضبط‌شده‌ای که نمره خوبی دادند. و آن‌هایی که کامل از این نقطه دور هستند، گوش دهند. به این ترتیب، می‌توانید ببینید کدام اقدامات به درستی انجام میشود. و کدام نتایج مثبت به دست آورده. یا ثابت مانده است.
3/ پاسخ به بازخورد مشتریان
به بازخورد مشتریان چه خوب و چه بد پاسخ دهید. با مروج خود همراه باشید. تا از وفاداری آن‌ها تشکر کرده. و تعهد مستمر خود را برای کمک به آن‌ها نشان دهید و با عوامل مزاحم و منفعل پیگیری کنید.
4/ شناسایی عوامل ضعیف
عوامل ضعیف را می‌توانید از طریق بازخورد منفی شناسایی کنید. و برای ایجاد تغییرات، بر اساس آن بازخورد و احساس عمل کنید.
برای “ خرید اسکای روم ” به این صفحه مراجعه کنید.
5/ خدمت‌رسانی و پاسخگویی بهتر
با سیستم IVR، پاسخگویی به مشتریان با سرعت بیشتری انجام میشود. و مشتریان تنها با دنبال کردن دستورالعمل‌ها و انتخاب درست از فهرست، می‌توانند پاسخ خود را دریافت کنند. در نتیجه علاوه بر صرفه‌جویی در زمان، مدت انتظار مشتری، حجم تماس‌های ورودی و تعداد مشتریان منتظر در صف انتظار نیز کاهش می‌یابد. و رضایت مشتری از شما بیشتر خواهد شد.